La Administración Pública como el arte de simplificar

La Administración Pública como el arte de simplificar: sus elementos

 

 

Patricio Orellana Vargas

En medio de este mar picado de la vida civilizada son tales las nubes y tormentas y arenas movedizas y mil otras cosas a las que hay que atender, que un hombre tiene que vivir haciendo cálculos si no quiere naufragar e ir al fondo y no llegar a puerto alguno y sin duda ha de ser un gran calculador el que triunfe

¡Simplificar, simplificar!

Henry David Thoreau

1. El arte de simplificar

Hace algunos años escribí un artículo en le cual presentaba la tesis de que la Administración es el arte de simplificar. Con el correr del tiempo ha habido algunos autores que han empezado a usar o a aproximarse a este concepto , como Mario Waissbluth, que sostiene que el pensamiento sistémico es en definitiva “el arte de simplificar” al analizar la reforma del Estado.(1)

El concepto de la Administración como “arte” ha sido empleado por numerosos autores, Frederick cita a los siguientes: Goodsell y Murray; Lynn; Egger; Holzer, Morris y Ludvin; Kroll; Mc Curdy, McDasniel; Marini; Tead; y, Waldo . En el mismo artículo se señala que la Administración Pública busca la belleza y “hay una gran belleza en las ideas de altos y nobles propósitos y en las organizaciones y procesos que construimos para alcanzar esas ideas.”(2)

Para otros autores es arte y ciencia a la vez, sin embargo, creo que es excesivo considerarla ciencia ya que en realidad, la Administración en general y la Administración Pública en particular, han realizado una búsqueda de principios que ha terminado en una enmarañada selva conceptual ya que es posible distinguir centenares de principios. El profesor Alvaro Drapkin en una investigación realizada(2) encontró 650 principios al analizar 97 textos y obras de Administración . En estas condiciones los principios encontrados no son de general aceptación y en muchos casos hasta resultan ser contradictorios. Es evidente que en estas condiciones es casi imposible de hablar de ciencia.

Nuestra argumentación se refiere específicamente a una rama de la Administración: la Administración Pública, pero necesariamente, en algunos casos deberemos referirnos a la Administración General, abarcando lo privado y lo público simultáneamente o estableciendo las diferencias si corresponde. También está basada en las experiencias obtenidas en la Administración pública chilena, por lo cual no pretende su aplicación a otras realidades.

En segundo lugar la Administración es esencialmente pragmática, pretende hacer mejores a las organizaciones administrativas para que cumplan su función de servicio a un nivel óptimo, por lo cual la búsqueda de la verdad, las explicaciones finales y la certeza no son sus fines principales.

En cambio, podemos entenderla como arte en el mismo sentido en que se entiende el “arte” de la medicina, es decir aplicando los principios de otras ciencias a un ámbito distinto y con el factor fundamental de la calidad del operador como factor de éxito en los resultados, así como ocurre, por ejemplo, en una operación quirúrgica, donde se deben conocer los principios de la anatomía, de la circulación de la sangre, del funcionamiento de determinados órganos, etc., así como el dominio de técnicas específicas de desinfección, anestesiología, etc. Pero, además de ese complejo de conocimientos adquiere gran importancia la habilidad y experiencia del cirujano.

En el caso específico de la Administración lo que se intenta permanentemente es liberar a la organización de su excesiva complejidad que puede llevar a la paralización o al funcionamiento lento e ineficiente. La complejidad innecesaria es así la enfermedad central de la organización administrativa.

La utilización del concepto de “simplificar” conlleva a una serie de preguntas adicionales.
¿Simplificar qué?
¿Simplificar para qué?
¿Quién simplifica?

Las respuestas posibles a su vez generan otras preguntas que es necesario enfrentar.

¿Simplificar qué?
Lo que se debe simplificar son las estructuras, los procesos y las normas que surgen de las relaciones humanas de las personas que integran la Administración y que generalmente se encierran en el concepto de “sistema”. Pero creemos que es una falacia cuando se sostiene que lo que falla es “el sistema”, ya que cada sistema es hecho por los hombres y corresponde a las relaciones que surgen al administrar (parodiando a Platón podemos decir “tal hombre, tal sistema”). Esta especie de fetichismo de culpar al sistema es muy popular en la Administración, ya que se culpa a entes extra humanos de las fallas humanas, eludiendo así la responsabilidad. Por ello es necesario centrarse en las personas que intervienen en la Administración, porque ellas son las que crean y recrean el sistema de la Administración.

2. La Administración Pública es humana.

¿Cuáles son estas personas?
Son los sujetos humanos llamados
i usuarios
ii servidores públicos
iii jefes (políticos)

Hemos distinguido estas tres categorías de personas porque juegan roles muy distintos. El usuario es la persona cuyas necesidades específicas deben ser satisfechas óptimamente por el servicio. Ello determina que el servicio existe para el usuario y que éste es el fin del servicio. Esto y otros factores determinan el carácter humano del servicio público que en esencia se trata de “personas que sirven a personas”. Para algunos, el cliente de la empresa privada es el equivalente del usuario en el caso del servicio público. Esta equivalencia no corresponde ya que le empresa privada no está creada para el cliente, existe para el dueño o accionista. Su finalidad, sin duda alguna, es generar utilidades para esos entes. Además el cliente es el que genera la utilidad al pagar el precio, por ello es importante, pero como medio y no como fin, mientras que el usuario es el fin del servicio público. En segundo lugar el usuario es el propietario último y el financiador del servicio público ya que es el que, a través del sistema democrático, es el que decide crear o cerrar el servicio público y al pagar los impuestos pasa a ser el propietario último del servicio y su financiador, no importando aquí la proporción en que lo haga. En cambio el cliente, en ningún caso, va a pasar a ser el propietario, aunque compre muchísimo, sólo podría serlo si comprara acciones, lo que ya no haría en su función de cliente sino de inversionista. En algunos países los representantes de los usuarios son miembros del consejo directivo del servicio, en cambio es absurdo que los clientes vayan a estar en la dirección de la empresa.

En la teoría administrativa tradicional e incluso en los enfoques sistémicos el usuario es dejado al margen, excepto en las corrientes de centralización en el usuario, pero incluso estas orientaciones son un préstamo de la empresa privada y se basan en la idea de conquistar y mantener la fidelidad del cliente mediante técnicas manipuladoras. Hasta hay teorías sistémicas que dejan al usuario en el entorno y sólo se preocupan de los directivos y los trabajdores o empleados públicos.

El servidor público lo definimos aquí como aquel trabajador que mantiene cualquier tipo de vínculo con el Estado en virtud del cual se compromete a laborar para el servicio público cumpliendo la finalidad de servir a las personas y sin tener funciones directivas. Esta definición pretende superar el concepto francés de funcionario público, ya que en primer lugar encierra una idea de “función pública” lo que es muy próximo a poder público y permite atribuirse al funcionario una cuota de poder que lo pone por sobre el usuario. En segundo lugar se emplea el concepto anglosajón de “public servant” para enfatizar la idea de servicio y no la de poder, lo que además se recalca al establecer que no tiene funciones directivas. De esta manera se engloba a cualquier tipo de trabajador estatal: los de planta, contratados, a honorarios o con cualquier otro vínculo contractual, incluso voluntarios. De esta manera se va a la naturaleza esencial de la relación y no al vínculo jurídico, que es esencialmente formal.

El servidor público realiza su función por dos motivos esenciales: por la remuneración (material e inmaterial) y la satisfacción del usuario como objetivo, teniendo diversa ponderación estos motivos según la cultura vigente.

El jefe lo identificamos como una especie distinta del funcionario público ya que su naturaleza tiene un componente esencial que lo diferencia: el poder: Este poder como capacidad de imponer su voluntad sobre otros determina que su función central no sea el servir a las personas, sino representar y ejercer el poder político en la Administración, de tal manera que ésta sea el medio de conseguir los objetivos que la coalición gobernante desea alcanzar. Esta concepción va a adquirir distintos matices según el país y su cultura. En algunos países el jefe es simplemente el representante del dictador vigente, en otros es el representante directo o indirecto de la coalición democrática que obtuvo el poder por medios democráticos. En algunas culturas la dependencia del poder político será evidente, en otras estará más o menos confundida en un sistema de mérito o carrera del servicio civil. La expresión extrema es la del gerente publico cuya dependencia es total y su existencia depende de la fidelidad y éxito en el alcanzar los objetivos que le impuso ese poder. Incluso puede aparecer como el resultado de un acuerdo entre gobierno y oposición, pero en un ámbito en el que estos extremos coinciden (como es el caso del servicio civil chileno recién establecido). El jefe es el delegado político, entendiendo por tal, al que comparte el proyecto del conglomerado que está en el poder, intenta realizarlo y esencialmente mantenerse en el poder que le significa una remuneración privilegiada. En este sentido su función es triple.

Pero desde una perspectiva ética y democrática el jefe lo definimos como “el servidor de los servidores” (4) pues entendemos que es la persona que crea las condiciones para que los servidores públicos puedan cumplir su función de satisfacer las necesidades de los usuarios.

En el caso de la Administración Privada el jefe es el gerente que tiene como único fin maximizar las utilidades para el accionista o propietario.

Es por ello que mientras la Administración Pública tiene un contenido ético: servir a las personas, especialmente a los sectores más vulnerables, la empresa privada se centra en el egoísmo: multiplicar los beneficios de los propietarios.

La simplificación pretende resolver las complejidades innecesarias que surgen de la relación entre los usuarios, los servidores y los jefes, estableciendo que el fin no es el interés del jefe o del servidor sino que el de los usuarios. Estas relaciones son lo que generalmente se llama “el sistema” o la estructura, el proceso y las normas. La parte relativa al lenguaje y la relación conversacional, esenciales en las relaciones humanas se reemplaza por estudios de lo inhumano: las estructuras y procesos. Es un caso de alienación en el cual se le otorgan virtudes humanas a las cosas creadas por los hombres.

Al establecer que es un arte ,se logra incluir en el concepto valores éticos, creatividad, imaginación y la búsqueda de belleza. En cambio si adherimos al concepto de ciencia, necesariamente deberemos pensar en una Administración ajena a los valores y la imaginación.

¿Simplificar para qué?
La Administración genera complejidades que le impiden cumplir su fin. Su fin hemos señalado es la satisfacción del usuario. Como todo en la Administración su fin es esencialmente humano. En el mundo posmoderno esta satisfacción es esencialmente darle vigencia a los derechos humanos contemplados en la Declaración Universal de los Derchos Humanos. Esta es la expresión concreta del quehacer de la Administración Pública y es el alcanzar la satisfacción del usuario o en un sentido más universal es la creación de las condiciones para el logro de la felicidad.

En este sentido lo que se intenta permanentemente es lograr que las estructuras, los procesos y las normas no se transformen en el fin de la Administración, sino que se entienda que son sus medios y que los medios no impidan alcanzar los fines.

Aquí de nuevo surge la priorización absoluta del usuario, el usuario es lo fundamental. Por ello no es posible creer que se simplifica para tener estructuras más ágiles o procesos más rápidos. Evidentemente se pueden perseguir esos objetivos, pero entendiendo que son medios y no fines.

Un servicio con estructuras ágiles y procesos rápidos puede ser apreciado como un éxito, pero el verdadero éxito es la satisfacción plena de las necesidades de los usuarios. La Administración ha creado una frondosa parafernalia que intenta alcanzar la perfección de las estructuras y procesos: organización y métodos, desarrollo organizacional, análisis de sistemas, tiempo y movimientos, administración del tiempo, reingeniería, reinvención, desburocratización, etc que son técnicas imprescindibles y útiles siempre que no se olvide el fin humano del servicio.

3. El contenido ético de la Administración Pública.

Hemos señalado nuestra creencia que la Administración Pública cumple una función esencialmente ética, lo que se muestra sencillamente desde el punto de vista del bienestar: Intenta lograr el bienestar de los usuarios, especialmente los más desvalidos, por lo que tiende a una cierta aproximación del igualitarismo o al altruismo. La Administración privada, en cambio, tiene como fin el bienestar de grupos reducidos, es esencialmente egoísta, pretende maximizar el bienestar de esos grupos.

En la Administración tradicional el aspecto ético es eliminado absolutamente pues se parte de la falacia que es una ciencia y las ciencias no deben incorporar valores. Nuestra posición es totalmente antagónica. La Administración es una relación humana entre personas y no hay relación humana en la que no esté presente el componente ético. La ética se remite al campo del deber ser y en este caso el Estado debe ser ético y en consecuencia la Administración Pública también debe serlo.

Se puede argumentar que el Estado no es un ente ético y en la práctica puede ejercer acciones que no tengan ninguna base ética. Una dictadura es una forma de gobierno que exalta el interés exclusivo de sectores minoritarios, las dictaduras latinoamericanas se han caracterizado por estar al servicio de las clases privilegiadas por sobre la mayoría de la población, sin embargo, otras, como la dictadura de Hitler exaltó los intereses de una raza que se atribuyó privilegios sobre los demás. Sin caer en la ingenuidad de pensar que el Estado es siempre la realización del bien común, hay que tener una definición pragmática actual: el Estado democrático es aquel que existe para hacer respetar los derechos establecidos en la Declaración Universal de los Derechos Humanos. Cuando el Estado se aleja de este fin, su Administración, evidentemente, perderá su esencia ética, subordinándose a la del Estado dominante. Es por eso que en dictaduras existen servicios públicos que tienen como función amedrentar, detener arbitrariamente, relegar, mantener indebidamente en prisión, torturar, hacer desaparecer y ejecutar a grupos de personas que sostienen la causa de los derechos humanos.

En estos casos, el Estado pasa a ser un ente perverso atentatorio de la dignidad del ser humano y cumple una función, en todos sus niveles, coherente con las políticas establecidas por la dictadura y carecerá de un sentido ético.

Nuestro análisis corresponde al estado democrático y no a las situaciones de excepción.

¿Quién simplifica?
La tercera interrogante es definir el sujeto que debe ejecutar la simplificación. La respuesta de la Administración tradicional será la de que debe ser realizada por el jefe o gerente público con sus asesores técnicos. De nuevo aquí hay una clara interferencia con nuestro enfoque. Para nosotros la simplificación no puede ser un proceso autoritario y técnocrático, a la inversa debe ser un proceso democrático y ético. Para que ello ocurra debe estar presente el fin último: el usuario y también el servidor público, ya que sin ellos la Administración Pública no existe. Siguiendo las nuevas concepciones administrativas el trabajo de simplificación debe ser realizado por el equipo. Las concepciones tecnocráticas pecan de exaltar el rol de los directivos de los cuales dependen los tecnócratas. Desde la perspectiva de la desjerarquización y del aplanamiento de las estructuras, la médula de la complejidad administrativa está en las excesivas jerarquía y en la frondosidad de las estructuras. En estas selvas burocráticas las relaciones conversacionales se hacen repetitivas y se deforman en esas repeticiones lo que se resuelve a través de las comunicaciones escritas que exigen la creación y mantenimiento de complejos archivos o según Crozier en la existencia de normas cada vez más complejas.

La existencia del equipo es lo que garantiza la vigencia de los valores éticos, pues supone transparencia y control democrático, en cambio cuando las reformas son efectuadas por las jefaturas y técnicos, se hacen dentro del marco del secretismo típico de la Administración Pública chilena y acarrea las condiciones óptimas para generar la corrupción administrativa, que en Chile es siempre expresión del poder que goza la jerarquía.

El conocimiento administrativo es compartido, en la realidad, por los que conocen la labor misma (los servidores) y que se presenta como la experiencia, por los usuarios que deben saber cuáles son sus objetivos y por los jefes y asesores que aportan la visión política que los vincula con el poder. Si la reforma se hace con el solo aporte de estos últimos, los intereses del usuario son postergado y el conocimiento de la realidad administrativa es reemplazado por abstracciones.

El jefe que se llama a sí mismo administrador, supone generalmente que el dominio de ese arte es intuitivo, se accede a la jefatura por los contactos políticos y no por la competencia técnica. En cambio los servidores públicos tienen una práctica formadora y en muchos casos tienen reformación técnica. En este sentido entendemos que la combinación del aporte político y el técnico y práctico configuran el equilibrio que resuelve la eterna cuestión de sí el administrador nace o se hace. Pero ademáss, los valores éticos y las finalidades del servicio estarán presentes si los usuarios participan.

Esta es la razón por la cual el enfoque propuesto no calza con ninguna escuela tradicional sino que con la escuela que considera la Administración Pública como participación (5), lo que implica invertir el triángulo de la burocracia, en el cual, en el vértice del poder estaba el jefe y en la base el servidor y el usuario. El triángulo invertido entonces supone que el vértice inferior es el jefe como el servidor de los servidores y arriba, en el mismo plano, están en los vértices el usuario y el servidor (3).

En síntesis el concepto propuesto es la inversión de los valores administrativos generalmente aceptados y su reemplazo por una concepción humanista participativa y pragmática.

La administración Pública es el arte de simplificar las relaciones entre las personas que intervienen en el servicio público para alcanzar la máxima satisfacción del usuario.

20040829 NOTAS:

(1)Mario Waissbluth, La Reforma del Estado en América Latina, Santiago, POLIS, 2002

(2) H. George Frederickson, ¿Can bureaucracy be beautiful? En Public Administration Review, Washigton, enero-febrero del 2000.

(3)Alvaro Drapkin Bunster, Aspectos y problemas en la consolidación de la ciencia de la Administración, Universidad de Chile, Departamento de Administración, Documentos de trabajo Nº 1, Santiago, enero de 1984.

(4) El concepto del jefe como “servidor de los servidores” está desarrollado en Patricio Orellana Vargas, Contra la Burocracia, Santiago, Universidad Central, Apuntes de Clases, 1999. Versión virtual en http://www.probidadenchile.tk

(5) Patricio Orellana. La Administración Pública como participación, en INFORME TÉCNICO Nº 11, septiembre de 1996, Universidad Central y Colegio de Administradores Públicos. Hay numerosa bibliografía sobre la Administración participativa, empezando por el clásico Gerencia participativa de William Amthony y en Chile, la investigación de Carlos Ramírez Gestión participativa y modernización de la gestión pública.

ANEXO

El arte de simplificar

Patricio Orellana

Cuando era niño creía que Dios hablaba en latín. Esta era la explicación que encontré del porque las misas eran en latín. Después comprendí que era una imposición de la curia romana y que se demoró muchos siglos simplificar las misas y hacerlas en el idioma de pueblo que participaba. Incluso entendí que este tema había sido uno de los aspectos de la Reforma.

También entendí que simplificar era harto difícil y complicado.

Los seres humanos tenemos una marcada tendencia a complicar las cosas, y la sociología ha destacado la tendencia a la complejidad innecesaria de la cultura.

Recientemente escuche una lúcida exposición de un modelo matemático que daba cuenta del comportamiento del mercado laboral de la profesión médica. Después de varias ecuaciones presentadas en una pantalla gigante con el Data Show, el académico investigador demostraba que, los médicos ganaban en el sector público 1/3 de lo que ganan en el sector privado. Al explicar por qué los médicos seguían trabajando en el sector público, el académico debió abandonar la racionalidad matemática y habló de que en el sector público, los médicos “sacaban la vuelta”: atendían amigos y parientes con recursos del Estado, no cumplían los horarios y aprendían. Obviamente que el concepto de “sacar la vuelta”, no estaba en el modelo, pero era la explicación final del comportamiento médico.

Mi conclusión fue que había hablado en dos idiomas, un latín matematizante y académico y un lenguaje común y comprensible para la gente.

En la Administración y específicamente en el ámbito de la Administración Pública, la complejidad ha sido su sino. Algunos creen que esa complejidad está en la naturaleza de la Adminis-tración.

Michel Crozier sostiene que la naturaleza del fenómeno burocrático está en las interpretaciones opuestas o discordantes de una norma o principio, conflicto se resolvía dictando un nueva norma o reglamaento. De esta forma, los numerosos conflictos burocráticos se resolvían con numerosos reglamentos que hacían cada vez más compleja la administración, que generaba nuevos conflictos que se resolvían con nuevos reglamentos.

En la definición de burocracia como forma de dominación, establecida por Max Weber, la jerarquía y la norma conocida constituyen su sustancia. La división del trabajo y la especialización definidos por Adam Smith son el aporte de la orrganización industial a la burocracia.

Pero además, la Administración es acumulativa, va agregando nuevas capas de normas, reglamentos y procedimientos, que la van haciendo cada vez más compleja. Es la grasa burocrática.

Esta es la razón por la cual, la Administración como ciencia aplicada le da gran importancia a la simplificación, de allí el rol que se le asigna a Organización y Métodos, Racionalización Administrativa, Análisis de Sistema, Calidad Total o Reingeniería, Participación y Desjerarquización.

Pero la aplicación de estas orientaciones simplificadores chocan contra gruesas murallas de formalismos, rituales y tradiciones.

En primer lugar la estructura jeráquica de la Administración se transforma en el fundamento y finalidad de ella. Los jefes son cancerberos que guardan el ritual y la forma como esencia de la Administración, porque su posición de poder sólo puede ser conservada en virtud de mantener los rituales sin cuestionamiento. Cada jefe transforma su unidad es un feudo y su poder es discriminatorio; conocida y repetida es la frase de nuestra burocracia: “El documento está para la firma”, “el trámite está listo, sólo falta la firma del jefe”.

Mi experiencia como consultor es que la causa fundamental de la demora en los procesos es el tiempo que consumen los jefes en firmar la documentación. Y la verdad es que en casi todos los casos, la firma es un mero formalismo, por-que el documento ha sido revisado y controlado repetidas veces y el jefe no vuelve a revisarlo. De manera que el acto de firmar que implica unos pocos segundos, en esta etapa consume, horas, días, semanas o meses.

Evidentemente que cuando se establecen estos hechos, los jefes lo rechazan indignados. Pero en su naturaleza de jefes está el exigir que se les rinda pleitesía y se acepten estas demoras como parte del ritual de obediencia a la au-toridad.

De manera que la confluencia de la complejidad de las técnicas o ciencias matematizantes, del creciente número de normas y el ritual jerárquico explican en gran medida la complejidad de la administración.

En una oportunidad me encargaron que preparara un ranking o listado de los vehículos que arrendaba un servicio público, para poder decidir cuáles vehículos podían ser eliminados o mantenidos en contrata si se decidía reducir su número. También debía establecer otro ranking de los vehículos para decidir a cuales debía asignárseles trabajos extraordinarios. El economista a cargo de la unidad, en un gesto de cordial ayuda, me proporcionó las fórmulas de 26 indicadores que podrían aplicarse para construir el rankimg científicamente.

Dado que todos los vehículos eran iguales, preparé los dos listados, el primero según el costo mensual del arriendo y el otra según el precio por kilómetro parra trabajo extraordinario.
No aplique ninguna de las fórmulas.

Era obvio que en atención al prin-cipio de economicidad exigido por la Contraloría General de la República (y al criterio mínimo de mercado) había que seleccionar por el precio. Los vehículos más caros eran los que debían eliminarse primero del contrato y para los trabajos extraordinarios había que asignarlos a los que tenían precios más bajos por kilómetro.

Naturalmente que el economista amigable, se sintió muy defraudado por el trabajo que le entregué, a pesar de que, de paso, comprobé que habitualmente se encargaban muchos trabajos extraordinarios a los vehículos más caros, lo que era harto sospechoso.

En otra oportunidad, colaboré en un proceso de planificación estratégica, en otro servicio público. El trabajo se hizo con gran entusiasmo y participación al comienzo, y se enfrentaron problemas sustanciales: centralización en el usuario, énfasis en la probidad, polivalencia, tecnificación, etc. Sin embargo, poco después, el formalismo se había impuesto y la planificación estratégica se transformó en un complejo proceso de hacer documentos, informes y datos, producir planes y proyectos y especialmente se centró en producir centenares de indicadores de gestión. Cada unidad tuvo que definir decenas de indicadores de gestión y el servicio en su conjunto tenía cientos de indicadores. Debió con-tratarse más personal para perfeccionar y controlar estos indicadores y el Director del Servicio recibía volúmenes de cientos de páginas con un detalle de los mencionados indicadores.

El mencionado Director me comentó que él no leía estos informes, porque simplemente no podía hacerlo por su complejidad y extensión.

En su oportunidad yo mencioné el antecedente de que el Observatorio de Calidad de la administración pública española exije UN indicador -y nada más que uno- a cada servicio público. Intenté argumentar de que la planificación estratégica implicaba planificar sólo lo importante y que existía el método piramidal de centralización de indicadores. Estas observaciones no fueron del agrado de ninguno de los jefes.

Finalmente opté por llegar cada mañana y preguntar cuántos nuevos indicadores habían creado en la jornada anterior y solicitaba que me contaran cuántos indicadores acumulados tenían, hasta que mi presencia se hizo insoportable.

El balance de estas experiencias -y de otras muchas- fuera de dejar-me profundamente frustrado, me permitieron llegar a la conclusión de que simplificar es lo más dificil que existe, por la complejidad de la jerarquía, las normas, el cientificismo y la tradición. Pero mi conclusión fundamental fue que la verdadera Administración es el arte de simplificar.

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